Vendas é o processo de persuasão e os esforços de um indivíduo (ou de uma equipa) para com um indivíduo (B2C) ou uma empresa (B2B) no sentido de levar indivíduos (ou empresas) a adquirir determinado produto ou serviço. Este processo pode acontecer pessoalmente, através do telefone ou de forma digital.
O Marketing distingue-se das Vendas, no sentido que a Venda é uma etapa final do plano de Marketing e os respectivos P’s. Podemos dizer que os vendedores são os avançados da equipa de Marketing, são eles que marcam os golos. Tal como os avançados, por muito bons que sejam, necessitam de uma boa equipa (de marketing) que lhes dê uma boa defesa e que construa boas jogadas. Da mesma forma, um Vendedor (ou uma equipa de vendas) necessita de um bom plano de Marketing (e um bom produto, um preço adequado, etc) para conseguir marcar golos (ou fechar vendas).
Hoje há uma grande oferta de produtos e serviços e os consumidores têm acesso a muito informação, conseguindo facilmente comparar diferentes ofertas e criando bastantes mais obstáculos ao fecho de uma venda. As empresas que não apostam a sua oferta em, entre outras coisas, num preço extremamente competitivo, num produto ou serviço singular ou num gigantesco orçamento de publicidade, tentam contar com excelentes equipas de vendas para aumentar o seu volume de vendas de forma eficiente e eficaz. Ou sejam, tentam procurar canais de vendas que sejam mais eficientes e eficazes em termos de custo por venda e incremento do volume de vendas.
As vendas por telemarketing são assim um canal ideal para empresas que pretendem aumentar o volume de vendas de produtos ou serviços a um preço competitivo. Se o desafio para a equipa de marketing como um todo é aumentar o volume de vendas de forma sustentável, o desafio para as equipas de telemarketing é obter leads válidas (podemos ajudar) e manter a atenção e o interesse de um potencial cliente no seu produto ou serviço numa chamada telefónica.
Num estudo realizado em callcenters nacionais, ficou demonstrado que uma alta percentagem dos responsáveis de equipas de venda (perto do 50%) não dispõem de informação suficiente sobre os produtos e serviços que vão comercializar antes de começar a trabalhar sobre os mesmos. Os profissionais de marketing ainda não abraçam a ideia que para se obter bons resultados nas vendas por telefone, é imprescindível trabalhar como equipa e não confiar apenas que “chutando” a bola para a frente o avançado irá marcar todos os golos necessários.
Por vezes grande parte dos potenciais clientes que são contactados já têm acesso a muita informação do seu produto ou do serviço e/ou da concorrência e o qual provoca que as vendas telefônicas sejam muito mais complicadas. A única forma de ajudar a converter mais chamadas em mais venda é ter uma boa preparação das chamadas, dos agentes e garantir que têm o máximo de informação sobre o produto ou serviço. Planear com os “avançados” as jogadas, como eles podem ajudar à defesa caso haja um contra ataque (objeções à venda) garante que os custos por venda serão mais competitivos e os volumes de venda superiores.
Algumas recomendações para colaborar com uma equipa de vendas de sucesso são:
Crie confiança
A sua equipa de vendas tem de ter confiança na equipa de marketing e vice versa. O problema quando se cria situações de falta de confiança entre a equipa de marketing e a equipa de vendas é que isso inicia uma falta de comunicação e retenção de informação extremamente necessária para ambos os lados fazerem um melhor trabalho e exponencialmente prejudicial à eficácia da operação. Confiança é essencial para o bom funcionamento de todas as equipas, não a perca.
Faça perguntas directas
As equipas de vendas pela natureza do seu trabalho sabem perfeitamente quando uma pergunta diz uma coisa mas quer abordar outra. Uma forma de melhorar a confiança e a comunicação é deixar as perguntas subtis e os jogos de poder para outras reuniões na sua empresa. Quando se reunir com uma equipa de vendas, prepare perguntas directas e eficazes. Se pretende discuti-las numa reunião envie-as com antecedência para com quem se vai reunir. Se achar que as suas perguntas só funcionarão se forem feitas na reunião e sem aviso prévio, entanto lamentamos informar que provavelmente essas perguntas não são por definição eficazes. Além de que tentar apanhar a equipa de vendas “sem resposta” para qualquer que seja o tema a abordar, não contribuirá para o primeiro ponto deste artigo.
Não existe demasiada documentação e informação
Quando começou a colaboração com uma equipa de vendas, fez um conjunto de materiais e enviou. Entretanto teve dezenas de reuniões onde se apontaram diversas questões e até mudanças a fazer à abordagem de vendas, ao desbloqueio, etc. Muito provavelmente não actualizou o documento que enviou inicialmente e ficou tudo por emails e anotações em agendas. Possivelmente novos agentes da equipa de vendas ainda vão consultar a documentação original e desactualizada e sem as aprendizagens que houve como equipa.
Considere comunicar de forma regular as aprendizagens e informações sobre o processo de venda do seu produto ou serviço. Num call center como empresa você também compete pela atenção e dedicação dos profissionais que aí trabalham. Se a sua empresa tiver um esforço em produzir informação organizada num bom suporte e de forma regular, certamente a sua informação irá fluir melhor para os agentes actuais (e ainda melhor para os novos agentes).
O mais fácil é de facto comunicar apenas por email com o responsável com o call center e esperar que toda a informação que ele vai recolhendo (ou não) termine nos ouvidos de todos os agentes. Pode de facto acontecer, mas podem também de facto não acontecer, e não acontecendo, significa que no fim de ciclo, todas as reuniões e discussões geraram insights e optimizações que não chegaram aos ouvidos dos mais interessados em ouvir.
Não se esqueça, ao colocar informação, procedimentos (ex: formas de lidar com objeções de vendas) num documento e o partilhar de forma regular (não se esqueça de produzir um documento de update e um documento completo), será bastante mais fácil fazer com que o call center, o seu responsável e os seus agentes cumpram com o indicado.
Ser cliente mistério é fácil
Realisticamente falando, quando uma empresa trabalha com uma equipa de vendas por telefone, fazer de cliente mistério é bastante fácil. Não desperdice a oportunidade, faça de cliente mistério pelo menos 1x por semana. Trabalha com vendas outbound, tem um telemóvel dual-sim onde apenas usa um cartão? Encomende cartões e alterne o seu número de telemóvel. Trabalha com vendas inbound, ligue do telemóvel de um familiar se necessário. Prepare as suas chamadas, valide que determinadas objeções, questões, etc são lidadas da forma que está planeado. Se o seu telemóvel permitir grave a chamada para poder produzir um relatório com base no que se passou e não no que se lembra do que passou (por vezes difere bastante).
Resumidamente trabalhe em equipe, não delegue todas as responsabilidades na equipa de vendas por serem os avançados da equipa e caber a eles marcarem os golos. Uma boa equipa só funciona quando todos os membros trabalham em colaboração e em constante aprendizagem de como marcar mais golos do que os que sofre!