A experiência do cliente com o seu negócio é o factor mais determinante para o crescimento do seu negócio. Há inúmeros estudos que demonstram que as empresas que investem em melhorar a experiência dos seus clientes tem retornos no longo prazo superiores a outras empresas que investem em publicidade e esforço comercial..
Dada a capacidade dos consumidores em avaliar e partilhar as suas experiências de uma forma cada vez mais fácil, e a impossibilidade das empresas em controlar a disseminação dessas partilhas na internet, faz com que a experiência dos utilizadores (UX) ou clientes se torne no seu principal diferenciador dos seus concorrentes.
Partilhamos consigo 6 conselhos de como pode melhorar a experiência dos seus clientes:
Conheça o cliente
O conhecer surge antes do poder. Para melhorar a experiência dos seus clientes, é muito importante que todas as pessoas na sua organização tenham o máximo de informação possível, e de antemão acerca do cliente. O seu CRM apresenta toda a informação acerca do cliente, interações passadas, pedidos feitos, etc? Sabem porque razão está a contactar um potencial cliente, ou porque o seu (potencial) cliente o está a contactar? O mais simples é fazer um processo que se pergunta tudo novamente ao seu cliente, mas o que é mais simples para a sua organização, pode ser desastroso para a experiência do seu cliente.
Omnipresente e “Omnicoerente“
A grande maioria dos consumidores hoje usam vários canais para interagir com as empresas. Visitam a sua página de internet no computador, revisitam no telemóvel e quando o fazem não esperam encontrar diferenças de conteúdo ou de experiência. Cerca de 76% dos consumidores utilizam múltiplos ecrãs para decidir a realização de uma compra. Para melhorar a experiência dos seus clientes, você deve conseguir estar presente em qualquer dos ecrãs que o seu consumidor o queira encontrar e prestar todas as informações de igual forma. Um cliente que contacta o serviço de apoio a clientes, se consegue visualizar o seu histórico de encomendas no perfil do seu website, espera que o seu operador também consigo visualizar facilmente essa informação. O mais simples para um processo de apoio ao cliente seria que o consumidor depois de se identificar de forma válida, tenha ainda assim de identificar e uma encomenda através de um código de 12 dígitos, mas certamente não é o melhor para a sua experiência como consumidor.
Disponibilidade Total
A disponibilidade é um dos fatores mais importantes para melhorar a experiência do cliente. Já nos aconteceu ter uma dúvida acerca de um produto ou serviço e contactar a linha de apoio ao cliente e ouvir uma mensagem para ligar novamente durante o horário que não pode ou não ligar. É verdade que não é rentável ter uma equipa a funcionar durante o período nocturno, mas não é agradável fazer um telefonema e não conseguir comunicar. Imagine que você liga para essa mesma linha e em vez de ouvir uma gravação a pedir que ligue novamente durante o horário de expediente, fala com alguém que o ouve, o informa que não o pode ajudar naquele momento, mas que está disponível para registar o seu pedido de informação ou ajuda e que agenda um contacto posterior com alguém que pode de facto ajudar ou responder à sua questão (já preparado) no dia seguinte.
Recompense os clientes leais
Por vezes no decorrer do negócio, focamos mais energia em tratar melhor aqueles clientes que sabemos estarem mais próximos de perder. No entanto é importante cuidar bem dos clientes que não reclamam, que não ameaçam deixar de o ser e recompensá-los por isso. Por vezes ao recompensar e valorizar os seus clientes “tranquilos”, vai transformá-los de simples consumidores em promotores e defensores da sua marca. Ao melhorar a experiência dos seus clientes, não se esqueça de melhorar a experiência para aqueles clientes que parecem querer dizer que nada precisa de melhorar.
Oiça e responda em todas as plataformas
Actualmente os consumidores usam cada vez mais as redes sociais (públicas) para falar com as empresas. Se um cliente seu está insatisfeito com o seu produto ou uma experiência da sua empresa, não conte que ele irá lhe enviar um email ou contacta-lo através de uma linha de apoio ao cliente e só depois, senão resolver a sua situação, irá transpor essa conversa para uma rede social. Hoje em dia os consumidores esperam contactar e comunicar com as empresas através das redes sociais. Se pensava que a sua página de Facebook servia apenas para ter likes, desengane-se. O Senhor Manuel dos Santos que não consegue activar o seu produto desde segunda feira, irá contacta-lo através da sua página do Facebook. Se o vai ignorar, e nem sequer dizer-lhe que só o pode ajudar através de uma chamada, não espere que quando ele chegar a essa conclusão sozinho, a sua expectativa e experiência da sua empresa continue intacta.
Num estudo realizado em 2018 nos Estados Unidos, 48% dos consumidores indicaram que quando uma marca responde às suas questões através das redes sociais isto os incentiva a realizar uma nova compra. É uma forma de tornar a sua marca ou empresa mais humana, e assim gerar mais confiança com os seus consumidores.
Não medir é o mesmo que não querer saber
Você pode dizer que está muito preocupado com a experiência dos seus clientes, mas senão mede a satisfação dos clientes de forma regular e imparcial, então a conclusão é que não está preocupado. Sem medir não existe forma de saber quais os impactos positivos ou negativos das mudanças que faz para atingir uma maior satisfação dos clientes.
A métricas e as metodologias já existem (NPS – Net Promoter Score), você só precisa de ter a coragem de medir. Tomar medidas para aumentar a satisfação dos seus clientes sem medir de facto essa satisfação é navegar sem rumo. Tomou medidas para melhorar a satisfação dos seus clientes e isso não teve um impacto positivo (significativo)? Não há problema, todos os erros que cometa sabendo que os comete, é um passo na evolução que necessita de fazer.