A eficácia e eficiência de um agente de call center depende de inúmeros factores tais como os seus conhecimentos técnicos, a sua formação académica e o número e a qualidade das formações que teve. No entanto existe um conjunto de recomendações que podem ser seguidas por todos os agentes para melhorar a sua própria eficácia.
Todas as chamadas são importantes
Todas as chamadas num call center são igualmente importantes, seja uma chamada inbound, seja uma chamada outbound, seja chamadas de apoio a cliente, seja chamadas com objectivos de vendas para garantir o sucesso de uma equipa ou mesmo de toda operação deu call center, é preciso tratar todas as chamadas com o mesmo grau de importância.
Ouvir com muita atenção ao cliente
Ouvir é a capacidade mais importante de qualquer agente de um call center. Os clientes conseguem facilmente sentir se estão ou não a ser ouvidos. Por vezes os agentes podem ouvem a mesma questão dezenas de vezes ao dia e podem achar que qualquer problema semelhante é o mesmo, mas um bom agente tem de ouvir o cliente com atenção, e ainda que se sinta tentado a “adivinhar” o problema e avançar a solução, um bom agente deve esperar que o cliente descreva em detalhe o que ele mesmo pretende descrever, para que o cliente sinta que foi ouvido e compreendido.
Tom de voz
Todos os agentes modificam o seu tom de voz ao longo do dia dependendo do seu interlocutor e do assunto da chamada. O mais importante é que o tom de voz se ajuste ao tipo de chamada e ao assunto da chamada. Se por vezes usar um tom entusiástico pode funcionar bem numa chamada de venda outbound, numa chamada de apoio ao cliente quando existe de facto um problema, um tom de voz mais entusiástico pode ser mal interpretado.
Linguagem correcta
A linguagem que os agentes utilizam pode marcar a diferença entre uma operação de call center bem sucedida. Os agentes devem ter a liberdade para utilizar a sua própria linguagem de forma a demonstrar a sua personalidade, no entanto os agentes deverão ter noção dos limites e saber que tipo de linguagem é demasiado pessoal e pouco formal para ser empregue num call center.
Falar com naturalidade
Um agente de call center pode falar sempre bastante devagar para garantir que todos os clientes o entendem ou pode falar sempre depressa para reduzir o tempo por chamada e aumentar o seu número de chamadas. Ambas as posturas são por normas más decisões, os agentes do call center devem sempre falar com um ritmo normal . Falar com naturalidade ajuda o cliente a esquecer que está a falar com um call center, falar quer demasiado depressa ou demasiado devagar é na maioria das vezes encarado com uma postura ofensiva (falar devagar implica que o cliente é ignorante, falar depressa implica que o agente quer despachar o cliente).
Isto não quer dizer que cada agente não deva ter medo de ajustar a velocidade de conversação em função do cliente.
Desbloqueadores
Na nossa vida cotidiana já seja em chamadas ou mensagens sempre usamos “Está tudo bem?”, ”Como estás?”. O seu uso já nos é tão natural que por vezes usamos estas de conversa sem darmos por isso.
Quando se trabalha numa operação outbound, a importância dos desbloqueador de conversa aumenta exponencialmente. Mas mesmo numa operação inboud, a importância de bons desbloqueadores de conversa podem impactar bastante a percepção do cliente da qualidade da operação do call center.
– Perguntas voluntaristas: Estas perguntas são ótimas para iniciar a conversação e poder identificar o problema do cliente rapidamente, e ao mesmo tempo criamos empatia com ele. Ex: “Como lhe posso ajudar?”
– Perguntas empáticas: Este tipo de perguntas ajudam identificar o estado de espírito do cliente. Ex: “Como está hoje?”
– Perguntas de disponibilidade: Este tipo de perguntas identificam se é o melhor momento para comunicar com o cliente, por vezes se o cliente não estiver disponível, é melhor voluntariamente agendar uma nova chamada do que eventualmente desperdiçar esta lead. Ex: “Tem um momento para falarmos?”
– Perguntas binárias: Este tipo de perguntas, dada as suas potenciais respostas Sim/Não, permitem por vezes desbloquear uma lead menos interessada numa oferta determinada. Ex: “Já tem o serviço da XPTO, correcto?”, “Gostaria de poupar 5€ por mês?”
Construir uma boa relação com o cliente
Os clientes gostam de sentir que têm algo em comum com o agente. Desta forma torna se fundamental para uma boa experiência do cliente que este sinta que criou uma pequena relação, ainda que tenha sido uma chamada de poucos minutos. Há diferentes abordagens para isso:
– Quebrar o gelo: Os primeiros segundos são fundamentais, pelo que é importante quebrar o gelo desde o início da chamada e assim criar um ambiente mais descontraído para ambas as partes.
– Riso: Por vezes o cliente pode fazer uma pequena piada ou um comentário no sentido de demonstrar o seu sentido de humor, qualquer cumplicidade do agente com esse comentário ou piada, ainda que duma forma subtil, ajuda a criar essa empatia.
Fechar o processo
Do mesmo modo que o início da chamada é muito importante, a forma como concluímos a chamada é também bastante importante. Nunca se deve terminar uma chamada apressada ou negativa. Algum dos tópicos que podem ser referidas no fim da chamada são:
– Recomendações de como o cliente deverá actuar no futuro numa situação semelhante.
– Questionar se o cliente tem alguma outra questão.
– Agradecer ao cliente pela sua disponibilidade.